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商品售后服务认证

GB/T 27922-2011

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       成功的售后服务体系,一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的,售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程,需要大量的人力、财力,如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可,那这个体系不仅会成为企业.核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。
 
七、售后服务与企业未来发展战略的必然联系:   
       售后服务是企业未来发展的核心竞争力,同样也可以成为企业未来发展的基础条件,在售后服务体系健全后成功的应用到商务拓展的规划当中对企业未来发展有着非常重要的作用。
       因为售后服务体系要真正意义上得成熟,必然是建立在销售稳定的情况之下的,在销售稳定的情况之下,我们就可以选择利用我们的体系产生更多更大的作用!

八、获得商品售后服务评价体系认证的好处:
1、权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务..性。
2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。
4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。
5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。

     《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出..。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。

       问:商品售后服务评价体系认证,是按企业获得的分数来判定.后获得的星级,评分是非常严格的。那么在评分的时候,有没有加分项?
       答:没有额外的加分项,但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出:“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。服务管理人员有两个层面,一是在组织总部,在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人,包括基层管理人员和中、高层管理人员,二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

评分:
       标准6.2.1 依据本标准进行售后服务评价时,对各项指标采取评分的方法,满分为100分,具体分为售后服务体系40分,商品服务35分,顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。

九、认证的流程:
(1)企业向深圳方圆盛世企业咨询管理有限公司提出申请,提交申请表和相应资料。
(2)中心市场信息部审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。
(3)评审部审查企业的服务体系文件。
(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。
(5)经评审委员会.后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。
 
十、企业需要认证,评审前期的工作准备步骤:
     (1)培训一定数量的售后服务管理师。
     (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。
     (3)提交认证申请表。
     (4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。
     (5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获得充分沟通,确定评审时间。

十一、认证证书有效期、获证时间及监督评审的周期: 
   (1)认证证书有效期从颁发之日起为3年有效.3年内每年至少要进行一次现场监督评审。
   (2)视企业准备的情况和评审情况,一般来说1-3个月。
   (3)监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。

十二、认证申请时申报的企业人数怎么核定?
       首先,企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点,上报人数只有300人,明显不合理。评审时会根据不同行业的情况,产品和服务的情况,初步做一个人数核定。
在现场评审的时候,评审组也会再核定一下企业人数,看评审的人日数是否足够,确定是否增加评审日,或缩小认证证书范围。
企业应该填写真实的人数。

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